CRM – Gerenciar o relacionamento com cliente

CRM

Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente . Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as campanhas a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.

As vantagens do sistema de CRM

Alguns benefícios na implementação do CRM como reduzir custos, aumento da receita, retenção de clientes por um maior período de tempo. Isso graças ao estudo das informações no banco de dados, que ajudam a empresa a compreender melhor seus clientes. A empresa passa a conhecer seus clientes e promovendo assim a lealdade, clientes leais custam menos e garantem um retorno mais positivo.

Reter clientes onera  menos que a aquisição, equipes de venda podem ser mais eficazes quando conhecem bem cada cliente individualmente. Clientes satisfeitos além de comprar mais, fazem recomendações positivas a seus amigos. Um cliente satisfeito pode atrair muitos outros clientes apenas com a comunicação boca a boca no entanto uma comunicação negativa pode ter um impacto muito maior e afastar possíveis clientes. É importante as empresas ficarem atentas as mídias sociais pois esse tipo de comunicação é realizado nas redes sociais, blogs e muitas outras mídias on-line.

As vantagens de um gerenciador de relações com clientes são, antes de tudo, econômicas e estratégicas. Então, um sistema de CRM permite:

• Aumentar a taxa de fidelização da clientela (que custa 5 vezes menos do que conquistar novos)
• Economizar tempo graças à automatização de certas tarefas (aumentar a produtividade)
• Otimizar a colaboração entre os diversos serviços da empresa (comercial, marketing, serviço pós-venda)
• Melhorar a reatividade em face de um problema específico (ex : diminuição dos volumes de venda)
• Contribuir para vantagem competitiva da empresa
• Aumentar os lucros da empresa (margem em cada cliente)

CRM Social

Conhecido como CRM 2.0, o CRM Social é uma evolução do conceito tradicional de gestão de relacionamento de clientes, por criar uma conexão dos processos de CRM com as redes sociais, que vêm sendo amplamente utilizadas por clientes, fornecedores, parceiros de negócio, colaboradores, organizações não-governamentais e órgãos do governo.

Todos eles são integrantes do ecossistema onde estão inseridas as empresas, por isso a importância de capturar suas percepções por meio das redes sociais, onde são discutidos – principalmente pelos clientes – aspectos como preços de produtos e de serviços, experiências de compra, oferta de serviços agregados, como qualidade da assistência pós-venda, dentre outros. Essa argumentação em redes sociais gera impacto na opinião dos já clientes e dos potenciais clientes.

A abordagem tradicional do CRM sempre foi a de obter informações para engajar os clientes, porém sem construir a confiança mútua entre empresas e clientes.

Já o CRM Social propõe um modelo para a empresa construir a confiança e conquistar a lealdade dos clientes. Para isso a empresa precisa participar do ecossistema de seus clientes, tendo uma maior exposição, no entanto coletando informações mais críticas para os seus processos de negócio.

O CRM Social não é um complemento ao CRM tradicional, mas é uma versão nova, que traz um conjunto completo de estratégias, processos e tecnologias de CRM, além de agregar o gerenciamento no âmbito de redes sociais.São as ferramentas e os processos que cada empresa precisa para gerenciar a relação com os “consumidores sociais” e mesmo gerenciar crises no mundo das redes sociais.

Fonte: Wikipedia